El Consejo de Estado analizó si la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios vulneró el debido proceso de Electricaribe S. A. E. S. P., en liquidación, al sancionarla por la configuración del silencio administrativo positivo frente a peticiones y recursos de usuarios del servicio de energía eléctrica. La investigación comprendió 60 casos en los que se cuestionó la falta de respuesta oportuna o la notificación adecuada de las decisiones. La Sala concluyó que no hubo incongruencia entre los cargos formulados y las conductas que sustentaron la sanción, pues las actuaciones relacionadas con la notificación hacían parte del examen sobre el cumplimiento de la obligación de responder. También determinó que, al resolver la reposición, la Superintendencia redujo la multa al descartar 28 infracciones, sin aplicar nuevamente los criterios de graduación del Decreto 281 de 2017. Por ello, revocó la sentencia del Tribunal Administrativo del Atlántico que había anulado los actos sancionatorios.

La SSPD analizó el derecho a la medición real e individualización del consumo del servicio de acueducto y los mecanismos de defensa del usuario frente a una posible facturación basada en información errónea del equipo de medida. La entidad sostuvo que el prestador tiene el deber de garantizar la correspondencia entre el medidor asociado en la factura y el instalado físicamente en el inmueble, y que cualquier cambio o reasignación debe registrarse con soporte técnico y documental. Precisó que el usuario que questioning un cobro dispone de la reclamación y de los recursos de reposición y, en subsidio, apelación —este último resuelto por la Superservicios en segunda instancia—, dentro de los términos de la Ley 142 de 1994, y que le asiste el derecho al debido proceso durante todo el trámite. La Superintendencia reiteró que los prestadores no pueden exigir el pago de la factura en discusión como requisito para tramitar los recursos, aunque el usuario debe pagar los rubros no reclamados, con derecho a obtener una factura provisional que excluya los valores disputados. Advertió, además, que si la empresa no responde dentro de los quince días hábiles opera el silencio administrativo positivo, y que la entidad puede sancionar al prestador e iniciar investigaciones en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control.

La SSPD explicó aspectos sobre los instrumentos de medición del consumo de acueducto en inmuebles sometidos al régimen de propiedad horizontal, la responsabilidad por fugas y las desviaciones significativas en el consumo. La entidad sostuvo que la regla general es la medición individual y que tanto las unidades privadas como las zonas comunes deben contar con medidores; solo cuando no sea técnicamente posible medir las áreas comunes procede instalar un medidor general o totalizador y facturar por diferencia de volúmenes. Precisó que cuando la copropiedad ya cuenta con micromedidores en todas las unidades y en las zonas comunes, el macromedidor pierde su función de totalizador y se convierte en medidor de control, dispositivo propiedad del prestador cuya lectura no puede emplearse para facturar consumos ni trasladar su costo al usuario. Sobre las fugas, reiteró que el prestador está obligado a ayudar al usuario a detectar su sitio y causa, que el usuario dispone de dos meses para remediarlas -con cobro por promedio de los últimos seis meses- y que el mantenimiento de las redes internas es responsabilidad del suscriptor o, en zonas comunes, de la persona jurídica de la copropiedad.

La SSPD precisó aspectos sobre la obligatoriedad de que los prestadores cuenten con una oficina de peticiones, quejas y recursos (PQRS) en cada área de prestación del servicio. La entidad sostuvo que, aunque el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 impone a todas las personas prestadoras constituir una oficina de PQRS, el ordenamiento jurídico no establece una estructura organizacional rígida ni uniforme, por lo que es viable concentrar la atención presencial en una única oficina que atienda varios municipios cercanos o definir esquemas según el territorio y el volumen de usuarios, siempre que se garantice el ejercicio efectivo del derecho de petición mediante canales idóneos, físicos, telefónicos o virtuales. La Superintendencia precisó que las peticiones presentadas por medios electrónicos deben tramitarse igual que las físicas, que la atención personal al público debe garantizar el mínimo de 40 horas semanales previsto en el CPACA, y que las sedes y puntos de atención presencial deben cumplir los estándares de accesibilidad y señalización de la norma técnica NTC 6047 de 2013, pues los prestadores ejercen funciones administrativas al tramitar PQRS y resolver recursos. La entidad aclaró, además, que no es competente para pronunciarse sobre la inclusión de costos de atención al usuario en las tarifas, materia reservada a las Comisiones de Regulación.

La Corte Constitucional adoptó esta decisión el pasado 27 de agosto de 2026 y el texto de la sentencia se publicó recientemente, una vez surtidas las revisiones y firmas correspondientes. La providencia examinó las disposiciones expedidas durante la emergencia económica, social y ecológica por las lluvias e inundaciones, que establecían la no facturación del servicio de gas a usuarios afectados y facilidades para pagar facturas. La Corte concluyó que la medida de no cobro no superó el juicio de necesidad jurídica, pues el Gobierno no justificó suficientemente por qué era indispensable acudir a facultades extraordinarias. A su vez, las facilidades de pago fueron declaradas inexequibles por falta de motivación suficiente, al no contar con sustento técnico ni una evaluación mínima de su impacto en las empresas prestadoras. No obstante, ordenó preservar las situaciones jurídicas consolidadas y en curso de los usuarios que ya se habían acogido a estos beneficios.