La Entidad concluyó que el recurso de apelación es subsidiario del recurso de reposición y ambos deben presentarse simultáneamente ante el prestador dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. El prestador debe pronunciarse obligatoriamente sobre la procedencia o rechazo de ambos recursos, tramitarlos y resolverlos en máximo 15 días hábiles. Si el recurso de apelación es presentado correctamente, debe remitirse el expediente a la Superintendencia para que resuelva en segunda instancia. La falta de respuesta genera silencio administrativo positivo, favoreciendo al usuario. El desistimiento del recurso debe ser expreso, y si no lo es, el trámite es obligatorio. Estas reglas garantizan el debido proceso y la doble instancia en la protección al usuario.