En el presente concepto la SSPD indica que los usuarios pueden presentar peticiones, quejas y recursos a los prestadores de servicios públicos, conforme a lo establecido en el artículo 152 de la Ley 142 de 1994. Los prestadores tienen un plazo de 15 días hábiles para responder a las reclamaciones presentadas. Si no se responde en este tiempo, se configura el silencio administrativo positivo, lo que permite al usuario solicitar sanciones a la Superintendencia. Si la respuesta del prestador no satisface al usuario, este puede interponer: recurso de reposición que debe ser resuelto por el prestador y   recurso de apelación, subsidiario al de reposición, que se presenta ante la Superintendencia si el recurso de reposición es rechazado.