Las empresas prestadoras están obligadas a constituir oficinas para recibir y responder estas solicitudes en forma verbal o escrita. Además, pueden habilitar canales virtuales para facilitar este proceso. Los usuarios deben radicar sus quejas directamente ante el prestador en los canales disponibles. Las peticiones deben contener ciertos elementos, como la identificación del solicitante y el objeto de la solicitud. La empresa debe responder dentro de un plazo de 15 días hábiles; de lo contrario, se configura el silencio administrativo positivo, permitiendo que el usuario solicite sanciones a la Superintendencia.