La SSPD aclaró que, en sede de concepto, no le corresponde determinar la aprobación o legalidad de modelos específicos de atención al usuario implementados por los prestadores. Su competencia se restringe a la interpretación jurídica general del régimen de servicios públicos domiciliarios. No obstante, la SSPD reitera la obligación de los prestadores de establecer "Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos" (PQR) que garanticen atención personalizada y directa, abiertas todos los días hábiles. Es crucial que los canales de atención (virtuales, físicos, telefónicos) sean complementarios y aseguren el acceso efectivo de todos los usuarios, adaptándose a condiciones geográficas, socioeconómicas y de conectividad, especialmente en zonas rurales, para salvaguardar derechos fundamentales como el de petición.