El procedimiento de defensa del usuario en sede del prestador de servicios públicos domiciliarios está regulado principalmente por la Ley 142 de 1994. Los usuarios tienen el derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante los prestadores sobre la ejecución del contrato de servicios. Estos deben ser atendidos en un plazo de 15 días hábiles, y si no se responde a tiempo o de forma adecuada, se configura el silencio administrativo positivo (SAP), permitiendo al usuario solicitar sanciones a la Superintendencia de Servicios Públicos.